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Le site de la transformation digitale des entreprises et de l’entreprise mobile par GPOMag
L'entreprise mobile

Digitalisation du service commercial pour accélérer les ventes

Digitalisation du service commercial : une arme redoutable pour démultiplier les ventes. Le digital s’impose également comme une réalité quotidienne pour les directions commerciales, avec le double enjeu de proposer à leurs clients une expérience multi/cross-canal attractive et d’optimiser l’efficacité du dispositif commercial opérationnel.

Dans ce contexte, ces directions déploient ces dernières années des programmes de transformation au sein desquels les managers de proximité jouent un rôle clé en portant la stratégie et en démultipliant le changement auprès des équipes.

Le site de vente en ligne, premier pas vers la digitalisation commerciale
Selon une enquête récente menée par Keyrus et  l’association des Dirigeants Commerciaux de France, le site Internet constitue la « briquedigitale initiale » du dispositif commercial.
Aujourd’hui, présent dans toutes les structures, il joue pleinement son rôle premier d’information sur l’entreprise et ses produits. « Nous savons que 9 achats sur 10 sont préparés sur Internet, explique Florence Duriez de Top Office. Notre site présente d’autant plus d’intérêt qu’il nous rend visible et accessible partout en France, venant ainsi en complément de nos 37 magasins physiques. Compte tenu des opportunités commerciales que nous offre notre site Internet, nous entendons donc en développer la puissance. Une stratégie qui passe notamment par le développement du e-commerce mais aussi par de nouveaux services clients. Par exemple, nous y proposons un programme de fidélisation client dans le cadre duquel le client y cumule les achats en magasins et sur le net. Nous avons également remplacé notre système de drive par un programme de « Click and Collect®* », ou encore par la mise en place d’un système de « Whish List » pour faciliter et accélérer les processus d’achats les plus récurrents. Enfin, Internet nous offre la possibilité de décupler nos références de produits disponibles à la vente ». Par ailleurs, il est de plus en plus utilisé dans la stratégie multicanale pour rediriger les demandes clients vers les autres canaux de vente (dans 60 % des cas), et près d’une entreprise sur deux l’utilise désormais comme canal de vente directe, a minima comme outil de prise de commande en direct par les clients.

Le terminal mobile en soutien des forces de ventes
Parallèlement, les managers et leurs équipes sont de plus en plus équipés de tablettes et autres outils mobiles (un quart des entreprises en ont équipé leurs équipes et les projets se multiplient au cours des derniers mois). Si l’octroi d’une tablette était, il y a quelques années, d’abord synonyme de valorisation individuelle des équipes, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Le déploiement de ces outils s’inscrit désormais dans le cadre d’une stratégie réfléchie d’amélioration de l’efficacité commerciale. « Nous avons actuellement en test des vendeurs connectés avec l’iPod, poursuit Florence Duriez. Un équipement qui leur permet d’avoir accès à des informations produits et clients rapidement et simplement et ainsi, facilite notre relation clients ». Les bienfaits de la tablette ne sont en effet visibles que si elle est adossée à un outil CRM et à un référentiel produit performant. Elle offre alors un effet
positif sur les compétences des équipes et la fluidité des processus commerciaux. Toutefois, seulement 40 % des entreprises qui en ont équipé leurs commerciaux estiment que l’usage de la tablette a un impact direct sur le niveau des ventes.
Ainsi, l’octroi d’un terminal mobile qui était, il y a quelques années, synonyme de valorisation individuelle, est aujourd’hui devenu un outil indispensable dans la panoplie du commercial terrain. Les jeunes actifs de la génération Y ne comprendraient d’ailleurs pas qu’on leur en prive. Néanmoins, il ne suffit pas de distribuer des tablettes pour insuffler une culture digitale à la force de vente. À travers l’e-learning, les serious game, les MOOCs (formations en ligne), il est aujourd’hui possible de se former aux rudiments du numérique à moindre coût.

Les outils collaboratifs boostent les ventes
Le recours à des solutions collaboratives, qui permettent aux entreprises d’interagir en interne ou avec leurs clients favorisent également le développement commercial. «Grâce à ces plates-formes, les échanges entre les différentes parties prenantes de la chaîne commerciale  (avant-vente, commerciaux, services techniques, services administratifs), voire avec les clients sont flui­difiés, indique Patrick Michels, directeur marketing et communication d’Everial. À partir de documents partagés sur un espace collaboratif, chacun peut apporter sa pierre à l’édifice, de manière synchrone et/ou asynchrone pour la construction d’un projet ou d’une offre complète. Une approche qui peut booster les ventes des entreprises ». Un constat relevé par exemple par la banque Nationwide qui, en 2013, a décidé d’équiper ses 700 agences de salles vidéo dans lesquelles le personnel d’accueil oriente désormais systématiquement ses clients qui sou­haitent communiquer directement avec l’un de ses 400 agents experts. Ces salles sont équipées de solutions de communications unifiées Cisco permettant une connexion web avec les agents de la banque. Elles disposent également de tous les périphériques nécessaires tels qu’un scanner ou une imprimante pour émettre ou recevoir des documents. « Une nouvelle relation s’est ainsi instaurée entre le personnel en back office de Nationwide et les clients, précise le Senior Manager de chez Nationwide. Quelques mois seulement après la mise en place de ces solutions, nous avons constaté une nette amélioration de la satisfaction de nos clients, passée de 70 à 90 %. Par ailleurs 98 % de ceux qui ont utilisé ce service déclarent avoir vécu une expérience client positive. Enfin, nous avons amélioré nos ventes de prêts immobiliers de 66 % par rapport à 2013, tandis que le coût des transactions a été diminué de deux tiers ». Au-delà de son impact sur les ventes, ces plates-formes contribuent également à fluidifier les échanges entre les entreprises et leur clients, ce qui est notamment le cas dans les sociétés de travail temporaire, qui tendent à mettre en place des processus de digitalisation des actes de souscription avec leurs clients et des contrats de travail avec les intérimaires. « Un processus que nous mettons actuellement en place avec l’un de nos grands clients de l’intérim, explique Éric Jamet, directeur marketing et innovation de Tessi Document Services. Nous y avons couplé le processus de facturation et de règlement électronique. Depuis le portail du prestataire,  l’intérimaire comme l’entreprise
signent ainsi leurs actes d’engagement à distance, via un device mobile ou un PC connecté à Internet. Les entreprises gagnent ainsi un temps précieux par la digitalisation du parcours, dans la gestion des contrats, de la facturation et des règlements, tandis que l’intérimaire dispose d’un espace RH personnel où il peut notamment retrouver son bulletin de paie électronique. L’ensemble des processus est ainsi fluidifié ».
Ces différents outils trouvent leur sens lorsqu’ils s’ancrent dans les processus de fonctionnement de l’entreprise et si leur déploiement s’accompagne d’une refonte des processus existants, comme le recrutement et la formation pour les collaborateurs commerciaux.

Dans le cadre de leur transformation digitale, les entreprises ne pourront pas non plus faire les frais d’une nouvelle réorganisation en interne. Fini le temps où le commercial et le marketing se tiraient dans les pattes. Face à l’enjeu de la transformation digitale, ils doivent apprendre à travailler main dans la main.

Anne Del Pozo collabore depuis près de 20 ans à différents magazines en qualité de journaliste. Elle y traite de sujets articulés essentiellement autour de la finance, des flottes automobiles, du voyage et du tourisme d’affaires ou encore des ressources humaines et du numérique. Anne del Pozo participe également à la rédaction de nombreux témoignages clients et de newsletters d’entreprise.