Les étapes clés d'une transformation digitale

Les projets de transformation digitale bouleversent les modes de travail et les métiers de l’entreprise. « D’autant que souvent, les entreprises profitent de ces projets pour faire évoluer et optimiser leurs processus, souligne d’ailleurs à ce sujet Olivier Rajzman, directeur commercial France de DocuWare. Cela suppose donc de se pencher, en premier lieu, sur l’existant.

Première étape, un audit de l’existant

Par exemple, lors de la mise en place d’un projet de gestion électronique de document (GED), elle doit commencer par analyser son fond documentaire et les processus de gestion qui y sont liés ». Il convient donc en premier lieu de réaliser un véritable audit de l’existant. Il s’agit alors de bien comprendre comment circulent les documents dans les services de l’entreprise, d’identifier ceux qui seront impactés par le projet de transformation ainsi que leur durée légale de conservation. Une démarche préalable d’audit qui vaut également lorsque le projet de transformation digitale concerne des documents sortants de l’entreprise, tels que les factures. « La cartographie de l’existant permet notamment d’analyser les processus de facturation en place, puis d’identifier la typologie des clients de l’entreprise de manière à mettre ensuite en place la solution de dématérialisation la mieux adaptée et à dimensionner le projet en conséquence », indique Morgane Quéran, responsable marketing et communication Clear’ Invoice chez Accelya.

Après l’audit, définir un cahier des charges « agile »

À partir de cet audit, les entreprises ont alors les éléments nécessaires à la définition du périmètre de leur projet de transformation digitale et des objectifs qu’elles visent. Tout l’enjeu consistera alors à définir un cahier des charges agile. « À cette fin, ce cahier des charges doit donner les grandes lignes, tout en laissant place aux évolutions qui pourraient intervenir durant le projet, et notamment lors de la phase pilote. cette dernière permet de préciser les choix de mise en œuvre », indique Vincent Bouthors, PDG de Jalios. Cette étape préalable va permettre de poser de manière concrète les bases qui seront utiles pour avancer dans le processus, tout en laissant une marge de manœuvre suffisante pour s’adapter à mesure de l’évolution de la mise en place du projet.

Pourquoi procéder à des tests et des pilotes dans une transformation digitale

Une fois le cahier des charges établi et le choix des solutions réalisé (de préférence sur appel d’offres) vient alors le temps des phases pilotes. « Ces phases pilotes se font alors en étroite collaboration avec les métiers concernés, précise Anne-Lise Marco, responsable marketing de Canon Business Services.
Elles contribueront notamment au dimensionnement du projet en fonction des besoins des utilisateurs ». Pour en renforcer l’efficacité, il est en effet conseillé de constituer une équipe pilote, composée de personnes aux profils et expériences différents. « Le comité de pilotage doit être constitué de collaborateurs représentatifs des différentes directions de l’entreprise : Informatique, RH, Commerciale, Communication et Marketing mais également des métiers, précise Vincent Bouthors, PDG de Jalios. Pour bien représenter l’ensemble des profils utilisateurs futurs, il est important d’intégrer dans cette phase pilote aussi bien des personnes enthousiastes face au projet de transformation que d’autres, qui y sont plus réfractaires ». Morgane Quéran, responsable marketing et communication Clear’ Invoice chez Accelya, précise quant à elle que, « dans un projet de transformation lié à la mise en place d’outils de dématérialisation, il faut, dans ces phases pilotes et de tests, impliquer tous les services qui en sont parties prenantes, par exemple les services informatiques, les achats pour les projets afférant à la dématérialisation des factures fournisseurs, mais aussi la comptabilité. Ces derniers participent notamment à la définition des champs spécifiques à leurs fonctions et à ce qu’ils ont besoin de retrouver dans les solutions mises en œuvre ». Cette diversité des profils dans l’équipe est également l’occasion de déceler les éventuels freins à l’utilisation des nouveaux outils ainsi que les dysfonctionnements, de manière à mieux les anticiper et à favoriser ensuite leur adoption. « Dans le cadre de cette phase pilote, il convient de faire preuve de pédagogie, de patience et d’avancer sous forme de POC (Proof of Concept), souligne pour sa part Olivier Rajzman, directeur commercial France de DocuWare. Une entreprise ne peut faire le choix d’une technologie sur la seule base d’une démonstration. Il faut rentrer dans son organisation, prendre en compte les besoins utilisateurs et maquetter des processus pour favoriser la compréhension de la technologie, de ses usages et de ses bénéfices par les futurs utilisateurs ». Les POC permettent de vérifier que les process et les outils choisis contribuent aux objectifs visés par l’entreprise au travers de son projet de transformation.

Accompagner le changement

Autre étape clé et facteur de réussite des projets, l’accompagnement au changement, qui débute dès les phases amont. Il est généralement piloté par les équipes de communication et de marketing ainsi que par les RH pour tout ce qui touche à la forma- tion des utilisateurs. L’information est un élément capital de ces projets de transformation et peut être diffusée par différents moyens qui diffèrent selon la culture de l’entreprise. Certaines, engagées dans des processus de communication moderne, diffuseront des vidéos sur Youtube, d’autres organiseront des workshops (ateliers de travail), d’autres encore utiliseront leurs newsletters internes ou enverront des mailings. « En amont de la mise en place du projet, l’entreprise peut notamment susciter l’intérêt de ses collaborateurs en réalisant des teasing ou en diffusant des vidéos annonces de présentation sur l’intranet de l’entreprise », indique Vincent Bouthors. Quel que soit le moyen de communication choisi, il doit s’inscrire dans la durée, car les projets de transformation digitale impactent souvent les pratiques et les modes de travail. La formation, pour sa part, facilite la prise en main et l’appropriation des outils par les utilisateurs. « Si la majorité des collaborateurs concernés par ces projets perçoivent bien que l’entreprise met en place des formations pour accompagner cette transformation, ils attendent néanmoins principalement, avant d’être formés aux nouvelles technologies, des formations pour comprendre les impacts présents et futurs du digital sur leur métier, mais également pour acquérir des savoir-être », précise à ce sujet Marie Ducastel, présidente d’Abilways Digital.

La mesure du retour sur investissement intervient ensuite très rapidement après la mise en œuvre opérationnelle d’un projet de transformation digitale.  « Chaque entreprise qui s’engage dans un projet de transformation digitale aura une idée des objectifs et gains attendus qui évoluera au fil des rencontres et échanges avec ses prestataires, explique Anne-Lise Marco, responsable marketing France de Canon Business Services. Ces gains peuvent être d’ordre quantitatif et financier, ou qualitatif ». Par exemple, dans un projet de dématérialisation des factures clients, le retour sur investissement peut se mesurer à la réduction des délais de paiement. Le ROI lié à la mise en place d’un portail client peut se mesurer à l’évolution du taux de réclamation clients dans les services recouvrement de créances. Celui lié au déploiement d’une stratégie commerciale multicanale se mesure pour sa part à l’augmentation du nombre de contrats. « Dans le cas d’un projet de transformation lié au CRM, gains de temps, satisfaction clients, taux de transformation des affaires, augmentation du chiffre d’affaires, amélioration des marges, réduction des coûts seront alors autant d’indicateurs clés dans la mesure du ROI, précise Hervé Guillaud, responsable marketing de Dimo Software. En revanche, si l’on veut mesurer ce ROI, il est nécessaire de faire une « photo » de la situation avant la mise en œuvre et de fait, savoir ce que l’on souhaite mesurer et améliorer ».

Retour sur investissement : les gains de l’externalisation

Par ailleurs, dès lors qu’un projet de transformation digitale passe par l’externalisation de tout ou partie des processus, les gains qu’il génère peuvent être relatifs à la qualité de service apportée par le prestataire. « Il revient au prestataire d’objectiver ces gains et de définir des engagements de niveaux de services, des KPI qui sont alors contractualisés », poursuit Anne-Lise Marco. Il faut rappeler que le fait de pouvoir mesurer son retour sur investissement figure parmi les cinq élèments décisifs qui incitent les dirigeants d’entreprises à s’engager dans un processus de transformation digitale. Pour 56 % des responsables interrogés, la mesure du ROI est un éléments décisifs pour s’engager dans la transformation digitale. On aura compris également que si cette possibilité de mesure du retour sur investissement est un facteur qui pèse lourd dans la balance au moment de décider de s’engager dans des processus de transformation digitale, sa mise en œuvre doit se faire au cas par cas, et être adaptée à chaque processus en particulier.