3 étapes clés pour réussir sa transformation digitale

Il y a encore quelques années, digitaliser signifiait transformer des objets en fichiers numériques. Aujourd’hui, ce terme s’applique aux entreprises. Pour preuve, si en 2015, une entreprise sur deux n’avait pas de stratégie digitale, en 2016, elles étaient 60 % à en avoir une et ce chiffre devrait encore grimper en 2017. Seulement, même si la ‘transformation digitale est sur toutes les lèvres, on est en droit de se demander si ces dernières ont bien pris conscience de son impact sur leur organisation. En effet, certaines entreprises prennent encore le risque de rester figées, quand les autres, digitalisées, deviennent plus agiles, dynamiques et donc compétitives.

Avantage aux entreprises digitales

Les entreprises nées à l’ère digitale ont intégré les nouvelles technologies dans leur ADN. Amazon, Netflix, Uber et consorts offrent des services et des produits totalement digitaux. Le plus de ces entreprises ‘digital natives ? Proposer de meilleures expériences clients qui répondent aux nouvelles habitudes de consommation des utilisateurs. En effet, la génération des Millennials[1] est très connectée, elle possède en moyenne 3 devices, passe 6h par jour online dont 42% sur leurs mobiles.

Pour répondre à leurs besoins, les entreprises dites ‘traditionnelles, doivent obligatoirement se transformer et innover, c’est à dire se digitaliser, pour rester compétitives et ce, quel que soit leur secteur d’activité. Celles qui ne le feront pas risquent bien de mordre la poussière !

Les banques l’ont d’ailleurs bien compris.  A l’ère de la photo papier, elles avaient besoin de plusieurs jours, voire de semaines, pour approuver une demande de crédit. Aujourd’hui, elles peuvent automatiser leurs recherches sur le passé financier et les capacités de remboursement de leurs clients pour débloquer ou non, en quelques minutes, un crédit. De plus, avec la loi Macron sur la mobilité bancaire entrée en vigueur il y a quelques semaines, ils n’hésiteront pas à changer de banque s’ils n’obtiennent pas satisfaction, là aussi en quasi temps réel. Avec des utilisateurs accros à leurs smartphones, la dictature de l’immédiateté prévaut, obligeant les professionnels du secteur à revoir leurs pratiques et surtout réinventer leur métier.

Comment alors ces entreprises peuvent-elles s’en sortir ?

Voici 3 étapes, indispensables à la transformation digitale pour éviter de prendre la poussière.

1. Redéfinir sa stratégie

Tout d’abord, il convient de définir des nouveaux objectifs afin de créer la feuille de route stratégique. Pour ce faire, les entreprises peuvent identifier les facteurs de changements, notamment les nouvelles exigences clients ou encore les évolutions règlementaires afin de définir une vision puis de nouveaux objectifs. Ensuite, ces objectifs peuvent être divisés en étapes intermédiaires pour faciliter la planification des ressources, et ainsi créer sa feuille de route.

2. Modéliser les processus

Pour modéliser les nouveaux processus, les entreprises doivent avant toute chose définir l’expérience client qu’elles souhaitent mettre en place. Cette expérience peut être modélisée grâce à la cartographie du parcours client et des points de contact entre le client et l’organisation. Le parcours client peut être analysé afin d’identifier les points de contact ayant une faible satisfaction. Puis, en reliant les points de contact aux processus internes, il est possible de modéliser les futurs processus en fonction du parcours d’achat souhaité et de corriger les points de contact problématiques en modifiant les processus actuels. Pour optimiser l’expérience client, il convient de réduire le nombre d’étapes dans le parcours client, automatiser la prise de décision et surtout prendre en compte tous les risques. Cette modélisation étant exhaustive, elle nécessite une collaboration des équipes IT et métiers.

3. Mettre en place des nouveaux processus

Délicate, cette dernière étape requiert de faire changer des pratiques de travail établies depuis longtemps. Or, tout changement nécessite du temps et de la patience. Prenons l’exemple d’une compagnie d’assurance pour laquelle la digitalisation des services de souscription de contrats pourrait créer un conflit entre les équipes des guichets physiques et celles des guichets virtuels. L’approche idéale pour implémenter de nouveaux processus consisterait alors à réorganiser l’entreprise en créant une nouvelle entité qui deviendra la référence pour l’ensemble du personnel.

En se digitalisant, une entreprise doit avant tout penser à améliorer l’expérience de ses clients et simplifier leur parcours. En effet, ces derniers attendent des réponses exactes à leurs besoins, en quelques clics et en temps réel. En procédant ainsi, c’est-à-dire, en concevant et assurant des parcours clients simples et optimisés, les clients resteront. La question ne se posera plus de savoir si l’entreprise est native ou pas, elle sera digitale !

Par Alain-Gabriel Gomane, Senior Product Marketing Manager de MEGA International

[1] www.ladn.eu/nouveaux-usages/etude-marketing/les-millennials-accros-a-la-foodtech/