La transformation digitale pour améliorer son service client

Témoignage de Ghislain Gagnoux, DSI de Plurial Novilia.

Quelles raisons ont déclenché le lancement de votre projet Cap Numérique ?

> Plurial Novilia a toujours placé le client au cœur de ses préoccupations. Nous sommes la première ESH (Entreprise Sociale pour l’Habitat) de Champagne-Ardenne. Alors que notre métier évolue et que nous sommes soucieux de développer de nouveaux services, tout en gagnant en efficacité dans nos processus, nous entendions changer notre modèle de relation client. Une démarche qui passait par notre transformation digitale. En 2015, nous avons ainsi lancé notre projet Cap Numérique.

Comment avez-vous défini les actions mises en œuvre dans le cadre de ce projet ?

> Nos clients et nos prospects étant au cœur de ce processus, il nous est apparu logique d’aller à leur rencontre pour échanger avec eux sur leurs attentes en termes de nouveaux services et sur les améliorations que nous pouvions apporter à nos prestations actuelles. Nous avons ainsi organisé une dizaine d’ateliers à la suite desquels nous avons lancé 12 chantiers majeurs.

Pouvez-vous nous citer quelques-uns de ces chantiers tournés vers l’amélioration du service client ?

> Nous avons par exemple développé des outils et des plates-formes digitales pour améliorer notre relation client, la personnaliser davantage, notamment en termes de suivi des dossiers. Nous avons également mis en place une démarche Big Data afin de capitaliser sur les données historiques de nos clients, de mieux les analyser et ainsi de faire des prédictions sur leurs éventuelles demandes à venir. Nous avons par ailleurs mené un important chantier de dématérialisation de nos documents et équipés nos chargés de clientèle de tablette tactile. Ces derniers gagnent ainsi en réactivité dans leur travail au quotidien, comme pour le suivi des états des lieux, les contrôles qualité, la réception des travaux. Ils peuvent mieux interagir avec l’ensemble de notre écosystème.

Comment avez-vous sensibilisé vos collaborateurs à ce projet ?

> La conduite du changement est, dans le cadre d’un projet de transformation numérique, indispensable. Nous avons mis en œuvre différentes actions de sensibilisation et de formation de nos collaborateurs. Par exemple, nous avons organisé une journée de sensibilisation complète pour l’ensemble de nos 400 salariés sur le sujet de la transformation numérique ou encore mis en place des MOOC et des Journées du Numérique pour qu’ils se forment à l’utilisation des outils numériques. Nous avons également dédié l’un des chantiers du projet CAP Numérique au pilotage du changement.