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Le voyageur d'affaires 4.0
L'entreprise mobile

Ultra-mobilité et sécurité des collaborateurs : Le voyageur d’affaires 4.0

Alors même que son entreprise lui serre les cordons de la bourse depuis maintenant plusieurs années, le voyageur d’affaires attend en échange plus de flexibilité et de personnalisation dans l’organisation et la réservation de ses déplacements professionnels. Une attente en phase avec son nouveau profil de collaborateur ultra-mobile et ultra-connecté.

Après des années de contraintes budgétaires drastiques, les entreprises ont bien compris qu’un déplacement professionnel effectué dans de bonnes conditions permet de préserver la productivité des collaborateurs. « Aujourd’hui, la compréhension des émotions, des attentes et des habitudes des business travelers contemporains est une condition sine qua non à l’efficacité d’une politique et d’un programme de voyage d’affaires, déclare Philip Haxne, directeur régional EMEA Global Business Consulting chez American Express GBT. Pour attirer et fidéliser les meilleurs talents, tout en accroissant leur productivité, les entreprises doivent aujourd’hui s’adapter aux voyageurs d’affaires modernes et à leurs besoins ». Ainsi, selon American Express, le critère de la satisfaction des voyageurs est passé de la sixième place en 2014 à la troisième place en 2016. « Les voyageurs d’affaires attendent en premier lieu que l’offre de prestations soit la plus exhaustive possible et que les différents outils mis à leur disposition par les acteurs de voyage leur fournissent les meilleures prestations en fonction de leurs contraintes de planning et de politique voyage de leur entreprise, tout en répondant à leurs exigences de confort, explique Alexandre Jorre, directeur marketing et communication d’Amadeus. Pendant leur voyage, ils cherchent également des solutions leur permettant de suivre et d’enrichir leur itinéraire afin de répondre à d’éventuels changements de programme, aux exigences de rentabilité de leur organisation mais aussi à leurs propres attentes en tant que voyageurs loisirs. Enfin, face à leurs contraintes de productivité, ils ont également besoin que les outils de gestion du voyage et des notes de frais les accompagnent au mieux dans leurs processus, afin de réduire le temps consacré à ces démarches ».

> Des voyageurs ultra-connectés
Des tendances que confirme l’étude Amadeus « Future Traveller Tribes 2030 », dont le deuxième volet a été publié en 2017. « Dans un futur proche, les voyageurs seront connectés tout au long de leur voyage à travers de nombreux objets électroniques, ajoute Alexandre Jorre. Le smartphone a en effet permis d’intensifier cette connectivité. Par ailleurs, en 2030, le voyage sera une expérience en continu. Les compagnies aériennes, les prestataires tels que les agents de voyage ou encore les services de conciergerie miseront sur chaque étape du voyage, pour offrir une expérience sur-mesure et ainsi satisfaire leurs clients et renforcer leur image de marque ».

Les voyageurs d’affaires d’aujourd’hui souhaitent donc bénéficier de davantage de choix, de souplesse, de simplicité et de facilité d’utilisation tout au long du processus de réservation. Ils cherchent par ailleurs à tirer profit d’un processus rapide et efficace qui leur permet de se consacrer aux tâches qui leurs sont confiées dans le cadre de leurs attributions. Ils entendent également que le système apprenne de leurs préférences, les mémorise et les affiche en priorité lorsqu’ils réservent leur déplacement, afin de bénéficier d’un processus de réservation encore plus rapide et d’optimiser plus avant l’expérience individualisée dont ils bénéficient. Fort de ce constat, de nombreuses start-up développent des outils et services adaptés à leurs besoins et à leurs attentes, à l’instar par exemple d’Expensya qui propose une solution cloud et mobile de gestion des dépenses pro, de TravelEnsemble, spécialisé dans le covoiturage entreprises ou encore de Phenix Telecom dont le boîtier Wi-fi Hostpot permet un accès Internet en 4G sans frais de roaming * (frais d’intinérance).  « L’objectif, avec notre boîtier Wi-fi Hotspot (par plus grand qu’un iPhone) est notamment de permettre aux voyageurs d’affaires de disposer d’un accès Wi-fi sécurisé, y compris dans les lieux publics et ce, dans plus de 100 pays dans le monde, explique Léonard Taine, PDG de Phenix Telecom. Sa technologie s’articule autour d’une SIM virtuelle à partir de laquelle le boîtier se connecte automatiquement au réseau local du pays de destination. Nous proposons par exemple une offre sans frais de Roaming/Itinérance illimitée à partir de 9,90 € par jour (hors boîtier)».

Outre ces nouveaux services, les voyageurs d’affaires souhaitent globalement s’appuyer sur des outils aussi intuitifs et faciles d’utilisation que ceux dont ils se servent au quotidien, dans leur vie privée. D’ailleurs, un certain nombre d’entre eux n’hésitent pas à contourner les outils de réservation mis à leur disposition par leur entreprise et à pratiquer l’open booking (réservation hors du circuit imposé par l’entreprise), ce qui n’est pas sans poser des problèmes aux travel managers, notamment au regard de leurs obligations en termes de sécurité du voyageur.

> Les enjeux sécuritaires s’amplifient

En effet, dans un monde où les attentats terroristes touchent désormais aussi bien Paris qu’Istanbul, la pression sécuritaire s’exerce partout et le sujet est actuellement particulièrement sensible. La sécurité est d’ailleurs devenue en 2016 et pour la première fois depuis 25 ans dans le baromètre Européen du Voyage d’affaires d’American Express GBT, la préoccupation première des voyageurs et des travel managers. Au-delà de l’augmentation des risques auxquels les voyageurs d’affaires sont aujourd’hui exposés, cette tendance « sécuritaire » est également portée par une législation qui ne cesse de se renforcer.

« L’entreprise et le chef d’entreprise ont une responsabilité légale en matière de santé et sécurité au travail (article L. 4121-1 du Code du travail) », précise Yves Bourgain, spécialiste en droit du travail, avocat associés chez LLC & Associés Avocat. À ce titre, l’employeur doit veiller à la sécurité et à la protection de la santé de ses salariés. Il doit prendre les mesures de prévention des risques professionnels nécessaires et informer et former ses salariés sur ces risques. L’employeur négligeant engage sa responsabilité civile et pénale. La responsabilité de l’entreprise en tant que personne morale peut également, depuis 2004, être mise en cause. Une responsabilité qui peut se cumuler à celle du dirigeant ». Dans le cadre d’un déplacement professionnel à l’étranger, l’employeur doit donc s’assurer qu’il n’expose pas son collaborateur à des risques sanitaires et sécuritaires. D’autant que légalement, la jurisprudence, depuis les arrêtés de Jolo (2000) et DCN (2002), a également retenu sa responsabilité pénale en cas d’agression, d’enlèvement, de contraintes physiques. « Depuis l’affaire Karachi, l’employeur peut être tenu responsable si l’un de ses salariés est victime d’un attentat », poursuit Yves Bourgain. Face à ces risques, l’employeur a les mêmes obligations que celles précisées dans l’article L. 4121-1 du Code du travail, notamment en termes de prévention, de formation et d’information. « Alors que les organisations envoient de plus en plus de collaborateurs à l’international, il est important que leurs responsables soient capables de communiquer des recommandations claires à leurs collaborateurs, y compris lors d’une situation de crise, déclare Charline Gelin, responsable sûreté chez International SOS et Control Risks. Se tenir informé et prendre en considération tous les facteurs de risques est la clé pour faciliter le voyage, afin de protéger ses collaborateurs et assurer la continuité des activités de l’organisation ». Il existe notamment de nombreux moyens, notamment auprès du ministère des affaires étrangères ou de sociétés privées, pour identifier les pays où les risques de pandémie et de terrorisme sont réels et permanents et d’informer les collaborateurs sur le sujet. « Un audit préalable des risques peut également permettre à l’employeur de se prémunir contre le risque d’engagement de sa responsabilité », ajoute pour sa part Yves Bourgain.

Outre sa dimension humaine, cette préoccupation est d’autant plus importante pour les entreprises qu’elle peut avoir des répercutions significatives en termes de coûts. Mieux vaut, par exemple, investir quelques centaines d’euros dans la prévention des risques liés à la sécurité des collaborateurs en déplacement que de payer, a posteriori, des indemnités à ses collaborateurs ou une augmentation de ses primes d’assurance en cas d’incident. Par ailleurs, l’absence d’une politique sécuritaire peut également avoir des conséquences sur l’image et la réputation de l’entreprise.

> L’industrie du voyage doit se réinventer
Pour séduire ces voyageurs d’affaires 4.0, tout en répondant aux enjeux et aux contraintes des entreprises, l’industrie du voyage doit en permanence innover en termes de solutions et de services et créer des « expériences d’achat » centrées sur le voyageur. « Ces expériences devront notamment s’inspirer des pratiques BtoC et des nombreuses applications que les voyageurs d’affaires utilisent déjà dans leur vie privée, souligne Alexandre Jorre. En capitalisant sur le « big data », les acteurs du voyage pourront également  personnaliser leurs offres en temps réel en fonction de chaque voyageur. D’autres technologies telles les smartphones, la biométrie portable et les portefeuilles électroniques permettront par ailleurs, quand elles ne le font pas déjà, de rendre le processus de paiement plus rapide et plus facile ». Conscients des enjeux, les prestataires du voyage se sont résolument lancés dans la course à l’innovation.

Les organisations face aux défis de la maîtrise des risques

À noter :
Désormais, sans qu’il soit nécessaire de faire des démarches auprès de son opérateur, la plupart des utilisateurs de téléphone mobile en déplacement en Europe peuvent utiliser leur abonnement sans surcoût depuis le 15 juin 2017. La nouvelle réglementation européenne a en effet supprimé les frais d’itinérance (roaming*) au sein des pays européens (dont la Grande-Bretagne pour le moment). Certains opérateurs alternatifs ont cependant obtenu de l’Autorité de régulation le droit de continuer d’appliquer des frais de roaming jusqu’au mois de juin 2018.

*Roaming : Fonctionnalité permettant d’utiliser son téléphone mobile, smartphone, tablette, etc., même si le réseau de votre opérateur n’est pas disponible, via un opérateur différent de celui auquel on est abonné.


Vers une mobilité virtuelle
Visioconférence, Skype Enterprise ou autres communications unifiées sont désormais des technologies performantes et compétitives offrant aux entreprises, petites et grandes, des alternatives à certains déplacements professionnels de leurs collaborateurs. «Ces technologies participent à l’hyper-mobilité des collaborateurs, souligne Julien Chambert, directeur de CBT Conseils. Elles évitent aux collaborateurs de se déplacer pour les petites réunions, notamment internes et permettent aux entreprises d’allouer leurs budgets voyages à des déplacements plus stratégiques et prospectifs ». De même, le développement des modes de transports alternatifs, dont certains sont plébiscités par les jeunes générations, tels que le covoiturage , l’autopartage ou encore le vélo-partage, sont autant de moyens de réduire la facture liée aux déplacements, notamment de proximité, de leurs collaborateurs.

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Anne Del Pozo collabore depuis près de 20 ans à différents magazines en qualité de journaliste. Elle y traite de sujets articulés essentiellement autour de la finance, des flottes automobiles, du voyage et du tourisme d'affaires ou encore des ressources humaines et du numérique. Anne del Pozo participe également à la rédaction de nombreux témoignages clients et de newsletters d'entreprise.