Comment les entreprises se réinventent avec le digital ?

S’il ne fait aujourd’hui aucun doute que le digital participe à l’efficacité et la compétitivité des organisations, ainsi qu’à l’amélioration de l’expérience et de la satisfaction client, il représente également, pour les entreprises, une véritable opportunité d’enrichir leur offre de services, de se développer et de s’ouvrir à de nouveaux marchés, voire même de complètement se réinventer.

D’ailleurs, en matière de développement de services digitaux une tendance était déjà engagée dans certains secteurs d’activité, et en particulier dans le commerce. Parallèlement à cette vague de fond, l’épisode Covid-19 a pour sa part permis de faire émerger plusieurs projets intéressants de transformation en profondeur de certains métiers.

La digitalisation ne touche pas uniquement les process métiers Back-Office de l’entreprise, loin s’en faut. De plus en plus d’organisations font évoluer leur modèle économique en s’appuyant sur le digital. Une tendance qui se renforce et s’accentue avec le contexte sanitaire et économique actuel. Alors que jusqu’à présent, nombre d’entre elles estimaient que le digital était réservé aux seules GAFAM et autres sociétés web natives, la plupart ont désormais pris la pleine conscience de l’intérêt du digital pour assurer la continuité de services de leur organisation et le développement de leur activité.

« Nous l’avons vu, la période de confinement a été plus favorable aux entreprises « digitales » ou du moins à celles qui avaient déjà mis en place des prestations de services ou de la vente en ligne, explique Éric Delgove, Senior Partner Technology chez Deloitte. Nous constatons d’ailleurs que globalement les entreprises tendent actuellement à développer la vente en ligne ».

Un parti résolument pris par le Groupe PSA pour commercialiser sa Citroën AMI, son nouveau quadricycle électrique. Disponible à la commande depuis le 11 mai 2020, la vente de ce véhicule est également relayée par les sites Fnac.com et Darty.com. Depuis le 15 juin 2020, la nouvelle solution de mobilité 100 % électrique de la marque aux chevrons est par ailleurs présentée dans 39 magasins Fnac et Darty de la région parisienne, de Bordeaux et de Lyon. Les clients ont ainsi la possibilité d’y découvrir physiquement AMI, son design, son habitabilité, ses rangements et l’ensemble de ses caractéristiques. Ils peuvent même réserver un essai à proximité de certains magasins.

« En s’associant avec un distributeur de référence comme Fnac Darty, Citroën témoigne de sa culture de l’innovation pour réinventer les codes habituels de la distribution et va à la rencontre de consommateurs à la recherche de nouvelles solutions de mobilité plus responsables et adaptées aux environnements urbains », annonce le constructeur dans un communiqué.
« Un concept de distribution innovant, aussi bien dans le monde de l’automobile comme dans celui de la grande distribution spécialisée, précise Éric Forest, associé Deloitte Private. Avec les clients et prospects de l’AMI, visible sur ses sites de vente en ligne ou dans ses magasins, Fnac Darty diversifie ainsi son profil de consommateurs ».

Au-delà du développement de la vente en ligne, les entreprises auraient également tout à gagner à s’inspirer de certaines bonnes pratiques des spécialistes du e-commerce. « À l’instar de ce que pratiquent déjà les grands noms de la vente en ligne, les commerçants traditionnels pourraient en effet augmenter leurs revenus en développant davantage, grâce aux digital, des pratiques de « up-selling » (technique de vente qui consiste à convaincre le client d’acheter le modèle supérieur à celui qu’il avait choisi) ou de « cross-selling » (technique commerciale qui consiste à proposer à un client intéressé par un produit, un autre produit ou un ensemble d’autres produits complémentaires) », explique Stéphane Roder, fondateur de AI Builders, société de conseil en intelligence artificielle.

Le digital contribue au développement de nouvelles prestations

Grâce aux digital, les entreprises ont également la possibilité de proposer de nouvelles prestations à leurs clients. Un certain nombre d’organisations ou de professionnels développent ainsi des portails sur lesquels leurs clients peuvent trouver des services innovants, voire même des solutions utiles à la digitalisation de leurs propres process.

À titre d’exemple, le bailleur social Paris Habitat travaille actuellement sur la modernisation de son extranet client, vieux de 12 ans. Il entend proposer ainsi à ses clients, dès le début de 2021, un portail où ils retrouveront l’ensemble des éléments concernant leur vie de locataire : leur état des lieux signé, leur demande de changement d’appartement, des déclarations de travaux, etc.

« Notre objectif consiste ainsi à leur faciliter leur vie de locataire et les interactions qu’ils ont avec nous, précise Marie Godard, DGA innovation, ressources humaines et numérique chez Paris Habitat. Seules les actions contentieuses ne s’y trouveront pas, car dans le cadre de notre action sociale, il nous semble important de gérer ces démarches physiquement ».

Dans le domaine du droit, Alkemist Avocats a pour sa part lancé en 2019, en partenariat avec le studio Seraphin.legal (spécialisé dans les technologies juridiques) et la Fédération nationale des offices de tourisme de France, une Legaltech sous la forme d’une plateforme digitale de mutualisation de recours aux avocats. Au travers de cet outil digital, le cabinet d’avocats entend proposer une optimisation du processus de consultation pour répondre aux besoins spécifiques des offices de tourisme adhérents.

L’objectif était non seulement d’étendre l’offre traditionnelle du cabinet à une offre numérique plus efficiente, mais aussi de permettre aux avocats associés du cabinet d’être plus disponibles et de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme le conseil et l’écoute de leurs clients. Alkemist Avocats a d’ailleurs été couronné pour cette initiative du prix du public 2019 de l’innovation du Village de la justice.

Des services digitaux qui tendent aussi à se développer au sein des cabinets d’expertscomptables. Ces derniers proposent de plus en plus à leurs clients, sur leur portail Internet, des connections à des services de dématérialisation des factures. Dans le cadre de cette prestation, les experts-comptables proposent de gérer les factures clients, de les dématérialiser en respectant les formats légaux, puis de les envoyer et de les archiver dans un coffre-fort électronique à valeur probante. Un service qui pourrait être d’autant plus plébiscité dans les mois et années à venir dans la mesure où d’ici 2023/2025, les entreprises auront toutes l’obligation de dématérialiser leurs factures.

Ouverture à de nouveaux marchés

Le digital permet également aux entreprises de s’ouvrir à de nouveaux marchés, de capter de nouveaux profils clients et ainsi de développer leur activité. C’est ainsi, en connectant sa solution au portail de l’État Chorus Pro, que l’éditeur Towsoft s’est ouvert aux marchés des fourriéristes qui facturent aux services de l’État (Tribunaux de Grande Instance notamment). Jusqu’à peu, les dépanneurs saisissaient manuellement leurs factures dans Towsoft puis dans Chorus Pro. Pour automatiser, accélérer et simplifier ce processus, l’éditeur a demandé à Ventya de développer une nouvelle passerelle (via Clear’Invoice) entre le logiciel Towsoft et le portail Chorus Pro. Ventya proposait déjà une passerelle entre Clear’Invoice et Chorus Pro, et avait donc déjà l’expertise et les liens avec les équipes de l’État, nécessaires pour répondre à cette nouvelle attente de Towsoft.

« Nous sommes aujourd’hui le seul éditeur de notre marché à proposer une connexion automatique avec Chorus Pro, poursuit Oumaro Traoré, directeur de la Business Unit Towsoft en Europe. Il s’agit d’un avantage concurrentiel important qui va nous permettre de renforcer encore plus notre positionnement marché et de gagner en compétitivité ».

Entre autres exemples, la société de nettoyage qui intervient dans les TGV a remporté récemment le marché grâce au développement d’une application mobile permettant à ses agents d’informer la SNCF, en temps réel, sur des détériorations dans les rames. « Le développement d’une application digitale a ainsi permis à cette entreprise d’élargir son offre de services au-delà de son coeur de métier et de remporter un contrat d’envergure », ajoute Éric Delgove chez Deloitte.