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Le digital renforce l'expérience
La transformation digitale

Le digital renforce l’expérience de tout l’écosystème de l’entreprise

Pour répondre aux enjeux liés au contexte sanitaire particulièrement exigeant, assurer la pérennité de leurs activités et, plus largement, soutenir l’économie toute entière, les entreprises doivent plus que jamais s’adapter rapidement et trouver des solutions efficaces répondant aux besoins des personnes, quel que soit le lieu où elles se trouvent.

Objectif : permettre, grâce aux technologies du numérique, de répondre efficacement au changement de paradigme imposé par la crise, en privilégiant des solutions simples et intuitives… La notion d’interaction hommes/machines prend alors tout son sens ! L’expérience utilisateurs quels qu’ils soient (clients internes, clients externes, partenaires, fournisseurs…) sera au coeur de ce nouvel environnement.

Un modèle d’IT opérationnel (ou système d’information opérationnel), soutenant à la fois l’activité de l’entreprise, des clients et des employés partout où ils se trouvent, s’impose de plus en plus.

Selon une récente étude de Gartner, d’ici à fin 2023, 40 % des entreprises auront appliqué ce modèle « d’opérations en tout lieu » pour offrir aux clients et employés des expériences virtuelles et physiques optimisées et combinées. L’avenir semble donc appartenir aux entreprises qui proposeront la meilleure expérience utilisateurs (quels qu’ils soient).

Pour s’inscrire dans cette démarche, les organisations doivent être mieux connectées avec leurs clients, en leur offrant des propositions de valeur et des interactions plus convaincantes, mais également avec leurs employés, pour leur permettre de contribuer plus efficacement à la satisfaction du client.

Elles doivent également permettre la collaboration entre les différentes parties de l’organisation, en brisant les silos existants entre le back, le middle et le front-office, mais aussi avec les partenaires externes pour envisager des modèles de croissance partagés.

L’optimisation de l’expérience client passe par le digital

Selon une étude menée en juillet 2020 par l’institut Forrester Consulting pour KPMG, 72 % des dirigeants considèrent le renforcement de la stratégie orientée client comme une priorité suite à la crise de la Covid-19.

« La transformation numérique doit servir avant tout l’expérience client, précise un porte-parole de KPMG. Son optimisation constitue un objectif stratégique et implique que l’organisation soit en capacité de réinventer ses modèles opérationnels et commerciaux, en s’appuyant notamment sur des outils technologiques tels que l’intelligence artificielle, l’analyse des données, l’automatisation, etc. ».

Le digital apparaît ainsi comme une opportunité dans l’approfondissement de la relation client et dans le management de la qualité. Il agrège de la Data, donc de l’information (sur le comportement, les visites, les canaux de vente, les intérêts…). Toutes les données ainsi traitées et centralisées dans un CRM (Custom Relationship Management), sur une DMP (Data Management Plateform) ou encore sur une GED (Gestion électronique de document) offrent une vision unique et omnicanale de l’acheteur. Elles permettent ensuite d’engager plus finement des actions marketing personnalisées, de satisfaire et de fidéliser (offres pertinentes, réductions ciblées, récompenses …).

Gildas Dénecé, DSI transverse de Fiducial
Gildas Dénecé

« Nos clients nous demandent d’être de plus en plus réactifs et transparents », témoigne Gildas Dénecé, DSI Transverse de Fiducial, société holding française regroupant des entreprises qui vendent un service pluridisciplinaire aux petites et moyennes entreprises : métiers du droit, de l’expertise comptable, de l’audit et du commissariat aux comptes, du conseil financier et de la gestion de patrimoine.

« Depuis que nous avons mis en place une plateforme de gestion électronique des documents Alfresco d’Hyland, nous pouvons désormais construire des solutions digitales innovantes. Nous avons ainsi dématérialisé certains de nos échanges avec nos clients, ce qui nous permet d’en assurer un meilleur suivi. Par exemple, auparavant, les échanges entre les experts-comptables et les clients ne se faisaient généralement qu’une fois par an, au moment de la clôture des comptes. Désormais, la production documentaire est immédiatement mise à la disposition du client », ajoute-t-il.

Le numérique décloisonne et fluidifie ainsi le parcours client. Les technologies digitales propres à renforcer et à améliorer l’expérience client diffèrent selon les secteurs d’activité.

Si les commerçants s’appuient, par exemple, sur les technologies NFC pour offrir une meilleure expérience client, le corps médical, lui, renforce son expertise par l’appropriation de nouvelles technologies (e-santé et téléchirurgie), les transporteurs gagnent en efficacité avec l’achat de billets en ligne, les commerciaux présentent leurs offres sur tablette.

L’impression 3D et la réalité augmentée s’inscrivent dans cette dynamique de virtualisation avec l’objectif de toujours mieux servir les individus, de satisfaire les attentes personnelles, de fidéliser et d’inciter à la recommandation.

L’innovation au service de l’expérience client

Certaines technologies propres à renforcer l’expérience client tirent tout particulièrement leur épingle du jeu actuellement. C’est notamment le cas du « messaging multicanal » en particulier sur les réseaux privés comme WhatsApp, Apple Business Chat, Instagram DM, le SMS … Un des enjeux pour les marques sera d’optimiser le déploiement de ces canaux digitaux, en plus ou à la place de certains canaux traditionnels.

Avec la crise sanitaire, nous assistons également à une accélération de l’industrialisation de l’activité « social media ». Cette industrialisation concerne la modération (répondre aux demandes des consommateurs) à grande échelle sur des canaux sociaux devenus incontournables. Une des tendances fortes de 2021 consiste d’ailleurs, pour les marques, à saisir les opportunités commerciales générées sur le social media pour faire de cette activité un centre de profit. La présence décuplée des marques sur le messaging et les réseaux sociaux entraîne cependant une hausse de flux considérable.

Les solutions d’automatisation comme les « chatbots » trouvent alors tout leur sens. Elles permettent de traiter des questions plus précises, de façon dynamique et conversationnelle, comme les problèmes de livraison, les conditions d’accès aux magasins (comme, par exemple, le chatbot de Nocibé). Certaines entreprises s’en servent également pour élargir le profil de leur clientèle. La Société Générale s’est par exemple associée au Chatbot Jam sur Facebook Messenger pour mieux comprendre les Millenials.

En 2021, les « callbots », commencent également à se démocratiser, notamment grâce aux technologies de reconnaissance plus matures, permettant d’atteindre des taux de pertinence aux environs des 95 % pour certains éditeurs. Une technologie ainsi retenue par Ma French Bank, la banque digitale de La Banque Postale.

La banque, en collaboration avec Zaion, a déployé un Callbot pour traiter efficacement la prise en charge client. Cette solution permet de répondre en temps et en heure à l’immense majorité des clients, ce qui augmente considérablement la satisfaction de ses clients. En complément, cela permet de valoriser le capital humain, car les conseillers traitent les demandes à fortes valeurs ajoutées grâce à l’automatisation du Callbot.

Anne Del Pozo collabore depuis près de 20 ans à différents magazines en qualité de journaliste. Elle y traite de sujets articulés essentiellement autour de la finance, des flottes automobiles, du voyage et du tourisme d'affaires ou encore des ressources humaines et du numérique. Anne del Pozo participe également à la rédaction de nombreux témoignages clients et de newsletters d'entreprise.