Experience management : en quoi va-t-elle au-delà de l’expérience client ?

Au-delà de l’expérience client, l’experience management permet encore plus d’efficacité, en impliquant également tous les salariés de l’entreprise. C’est une des solutions-phares de Qualitrics, spécialisée dans l’expérience en entreprise.

On connaît bien la gestion de l’expérience client (ou CEM) utilisée par les entreprises pour suivre et surveiller les interactions avec leurs clients. Les effets positifs sont doubles. D’abord au niveau des clients : lorsqu’ils sont satisfaits de la communication d’une marque, et qu’elle sait répondre à leurs attentes, ils lui sont fidèles, et le font savoir. Ensuite, en interne : une plateforme de CEM a aussi un impact sur l’ensemble des équipes et des services, dans la mesure où elle encourage une meilleure collaboration.

Selon le cabinet d’études Gartner, 64 % des consommateurs estiment même que l’expérience client est plus importante que le prix. C’est dire combien il faut la prendre en compte, mais saviez-vous qu’à présent, il est possible d’aller au-delà de cette expérience client en optant pour l’experience management, ou XM ? En plus d’être à l’écoute des clients, cette dernière est aussi à l’écoute des salariés, ainsi que de toutes les autres parties prenantes. Toutes les connaissances, les insights et les compréhensions sont également exploitées. C’est pourquoi l’experience management est une des solutions aujourd’hui mises en avant par Qualtrics, leader 2020 dans la gestion de l’expérience collaborateur selon Forrester.

Comment fonctionne l’experience management

Cette approche holistique offre de nouvelles expériences s’appuyant sur des études de marché, qui révèlent les besoins non satisfaits des clients et des collaborateurs. Les différentes expériences peuvent ensuite être améliorées à la fois suivant l’évolution du marché et en fonction des besoins des différentes parties impliquées.

L’experience management s’adresse à tous les acteurs de l’entreprise cliente : chaque équipe peut participer à la conception et à la réalisation des expériences. Il peut s’agir aussi bien des équipes produits et marketing, des ressources humaines, ou des collaborateurs en première ligne.

Quelles différences entre la XM et l’expérience client ?

Alors que les anciens programmes d’expérience client fonctionnent avec un retour limité de quelques clients (souvent immédiatement après une transaction ou une interaction), la gestion de l’expérience avec la XM va plus loin. Elle écoute chacun des clients, et le comprend. Elle se sert ainsi des informations qu’elle recueille pour prendre les mesures qui conviennent le mieux, et cela bien au-delà des attentes du client.

De plus, avec les actions automatisées, la gestion de l’expérience est bien plus simple. Une fois que les meilleures actions ont été identifiées avec un client, il est possible de les programmer de nouveau pour un autre cas similaire qui se présenterait. La XM s’adapte à chaque entreprise, en s’intégrant à la technologie installée et en se connectant aux configurations existantes.

Un cadre commun pour améliorer l’expérience clients et collaborateurs

Qualtrics, utilisé par plus de 85 % des entreprises du Fortune 100, propose une plateforme sécurisée, flexible et simple d’utilisation. Son cadre commun permet de développer au mieux l’expérience clients et collaborateurs, par plusieurs moyens :

• Un système d’enregistrement permettant d’élaborer, avec le temps, des profils détaillés des clients et des collaborateurs, notamment.
• Un système d’analyse qui, après avoir recueilli les actions des clients et des salariés, ainsi que leurs réactions, et leurs commentaires, fait des recommandations pour améliorer l’expérience.
• Un déclencheur d’actions, de l’action automatique, à l’alerte individuelle auprès des personnes compétentes dans l’entreprise.

Pourquoi utiliser l’experience management pour son entreprise

La XM comprend la segmentation des clients. En prenant en compte ce dont ils ont besoin, elle conçoit des expériences innovantes, en utilisant les canaux favoris de ces segments cibles, aux meilleurs moments.

Le feedback, après analyse, est ensuite partagé avec les managers et les équipes. Les workflows d’expériences permettent d’automatiser les actions, et peuvent être partagés au sein de l’entreprise avec, au final, une amélioration rapide de ses performances.