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Les actualités du digital

Réussir sa transformation numérique : de l’importance des services de support

Menée auprès de 350 DSI fin 2018 et commanditée par EasyVista, une étude « Etat des lieux de la transformation des services dans l’entreprise » s’intéresse au rôle des outils de self-service et d’aide au diagnostic, véritables clefs de voûte pour la transformation numérique des entreprises, de la petite PME au grand groupe, et des DSI. Les services support doivent bel et bien se réinventer dans cet objectif de transformation digitale réussie.

Cette préoccupation est largement partagée car l’étude indique que 82 % des sondés ont précisé avoir investi dans la modernisation de leurs services IT, avec deux grandes solutions plébiscitées par 67 % des répondants :

  • Les bases de connaissance (67 %)
  • Les portails en libre-service (67 %)
  • Mais aussi l’aide au diagnostic (60 %) (trouver des réponses par soi-même)
  • L’intelligence artificielle (59 %)
  • Les Chatbots (57 %)

Le self-service est mis à l’honneur puisqu’il est parfois difficile pour les DSI d’augmenter leurs effectifs en termes de personnel – permettre aux employés d’utiliser des outils pour s’aider soi-même et réduire le nombre d’appel au service IT constitue une aide précieuse pour ces équipes. Le collaborateur IT peut par conséquent se réserver son savoir-faire pour les requêtes plus complexes et se consacrer aux tâches à plus haute valeur ajoutée.

Toutefois, sont également passés en revue dans cette étude les grands obstacles auxquels les départements IT font face en matière de transformation, avec :

  • Les problèmes d’intégration avec l’infrastructure existante (54 %)
  • Les problèmes financiers (44 %)
  • La résistance au changement (39 %)
  • Le manque de soutien du comité exécutif (38 %) vis-à-vis des nouveautés

Il peut en effet arriver que la direction des entreprises ne soutienne pas les projets de transformation mais également que les employés contournent les procédures en place pour faire directement appel à un membre de la DSI.

Au-delà de ces obstacles au changement, que nous dit cette étude du rapport de force entre robots et humains ?

Force est de constater que l’humain ne disparaît pas du tout du paysage, la « human touch » reste indispensable.

Certes, 41 % des sondés estiment que les Chatbots contribuent de manière extrêmement élevée à répondre aux besoins IT des entreprises mais l’humain reste un levier majeur pour apporter un service support de qualité. Plus de 56 % des DSI interrogés estiment que l’intervention humaine est toujours indispensable pour fournir des réponses appropriées.

Pour conclure, les directions informatiques sont confrontées à des défis tangibles, mais les innovations sont bien là. Les DSI doivent, s’ils veulent être performants dans un contexte en constante mutation, s’appuyer sur les ressources disponibles et anticiper la courbe de transformation des services.

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