Les relations clients dans la transformation digitale

La transformation digitale offre aux entreprises une réelle opportunité de se recentrer sur leur cœur de métier et de répondre au plus près aux besoins de leurs clients et de leurs fournisseurs. Force est de constater aujourd’hui un bouleversement dans la façon dont les clients communiquent entre eux et avec les entreprises. Ce qui signifie que le rôle des relations clients dans la transformation digitale prend encore plus d’importance aujourd’hui.
« D’après une étude que nous avons réalisée, la majorité de nos clients (58 %) souhaitent échanger avec nous, via le premier moyen de communication électronique, à savoir l’e-mail, soit via leur PC mais également via des supports mobiles tels que leur smartphone ou leur tablette, explique Valérie Mazzoni-Colin, directrice marketing de Neopost. Nous avons également relevé que de plus en plus de nos clients faisaient appel à un ou plusieurs référents extérieurs pour sélectionner leurs fournisseurs ».  En effet, les consommateurs sont aujourd’hui plus nombreux à consulter des sites de références tels que des blogs qui, par exemple, procurent des conseils ou des comparaisons produits ou services et influent à ce titre sur leur acte d’achat. Les relations clients sont forcément très implantées dans un processus de transformation digitale. Selon Neopost, une entreprise du BtoB qui dispose d’un blog va ainsi recevoir jusqu’à 67 % de contacts qualifiés en plus. La technologie Internet offre également de nombreuses opportunités de services additionnels tels que la possibilité de connaître la disponibilité des stocks, de suivre les commandes, l’état d’une livraison et, pourquoi pas, de proposer des produits sur mesure.

Les nouveaux paradigmes

C’est ainsi grâce à sa transformation digitale et à l’évolution de son business model, que la société de fabrication de bracelets de montres Camille Fournet a largement développé son activité à l’export. En proposant à ses clients une nouvelle plate-forme web leur permettant de se faire fabriquer un bracelet sur mesure, la société s’est en effet ouverte à de nouveaux marchés, notamment en Asie. « Le digital et le multicanal modifient ainsi le paradigme des relations clients, ajoute pour sa part Arnaud Blanchard, directeur commercial et marketing Europe d’Everial. Ils supposent néanmoins de repenser entièrement le modèle économique de l’entreprise. La primauté va alors à l’expérience clients avec une proposition de valeur. C’est par exemple sur la base de ce concept de partage de l’expérience clients qu’est né Airbnb ». Dans le cadre de cette démarche de transformation digitale, les entreprises ont notamment la possibilité de mettre en place des plates-formes qui permettent, via la digitalisation des flux, d’échanger avec leurs clients et de suivre leur expérience.