Des usages numériques trop peu exploités dans les entreprises françaises

Différentes études mettent en exergue une dichotomie très forte entre quelques usages numériques de base largement répandus comme l’utilisation d’e-mails  ou la mise en place d’un simple site Internet vitrine et des usages plus avancés, permettant une interaction plus poussée avec le client ou encore la collaboration interne qui, pour leur part, ne sont adoptés que par une faible proportion d’entreprises.

Par exemple, les fonctionnalités d’e-commerce ne concernent qu’une entreprise sur trois : espace client personnalisé (27%), espace client commercial qualifiant le prospect (32%), vente ou réservation en ligne (26%). Le fournisseur ne dispose pour sa part d’un espace personnalisé que dans 7% des cas et seules 15 % des entreprises ont développé une  application mobile. Le constat est similaire en ce qui concerne les outils de communication et de collaboration : si l’e-mail  est incontournable (97% des entreprises l’utilisent en interne, 93% vers leurs clients), l’utilisation des nouveaux outils de communication reste minoritaire : la visioconférence est par exemple utilisée par 47 % seulement des entreprises et les outils collaboratifs par un peu plus d’un tiers d’entre elles seulement (37%). Enfin, l’échange automatisé des données demeure l’apanage d’une minorité d’entreprises.

« Dans un contexte de stagnation économique, les entreprises ont encore du mal à prendre des risques pour s’engager dans des initiatives numériques qui, bien qu’elles soient devenues indispensables et incontournables à leur croissance, sont encore perçues comme complexes à mettre en œuvre , ajoute Valérie Mazzoni-Colin,  directrice  marketing de Neopost. Pourtant, la transformation digitale est une véritable opportunité pour les entreprises de repenser leur relation clients et de développer de nouveaux services à valeur ajoutée  ».

Lever ces freins qui persistent

Si la France accuse encore un certain retard en matière de projet de transformation digitale, c’est bien que certains freins persistent. Selon un sondage GoudLink/MRCC réalisé au printemps 2015 pour Digital Marketing One to One, les freins liés aux outils (57%), aux hommes et en particulier à la résistance au changement (54%) et à la compréhension des usages (46%) sont majoritaires. Il s’agit là d’un triptyque révélateur de la complexité de la digitalisation d’une entreprise. « Chez l’un de nos clients, le projet de transformation digitale de la chaîne de facturation proposé a été bloqué par la résistance de la direction comptable, peu encline à faire évoluer ses méthodes de travail et ce, alors même que la direction générale était convaincue de son utilité pour fluidifier et rendre plus agile l’organisation de son entreprise », témoigne Olivier Rajzman, directeur commercial France de DocuWare. Les entreprises sont également nombreuses à évoquer les coûts comme l’un des freins à la mise en place de ces projets.

Pour franchir ces obstacles, il faudrait que les entreprises acceptent de mettre en place une véritable stratégie d’immobilisation de capitaux, notamment afin de financer le déploiement de nouveaux produits et process. Il faudrait également qu’elles fassent évoluer leur culture vers des modèles plus flexibles et agiles, plus innovants et participatifs. La transition implique donc de renoncer partiellement à des principes d’organisation en silo et de gouvernance vieillissante, pour basculer vers des pratiques issues d’une culture souvent peu familière aux dirigeants. En interne, cela suppose également que les différents métiers repensent leur façon de travailler entre eux.