Les Apps renforcent la connectivité avec les clients

La digitalisation du service client renforce l’efficacité et la compétitivité des entreprises mais également leur agilité et leur connaissance clients pour mieux répondre aux besoins et aux attentes de ces derniers.

Paris Habitat vient par exemple d’accélérer la transformation digitale de ses 1 200 gardiens. Pour améliorer l’efficacité du travail de ses gardiens, tout en préservant la dimension sociale de leur activité, le bailleur social (qui compte 3000 collaborateurs, et gère 130 000 logements) a décidé d’embarquer du digital dans sa relation client.

 « Il était urgent, dans le cadre de notre transformation digitale, de repenser intégralement notre approche de la relation client, explique Caroline Robert, DSI de Paris Habitat. Un chantier engagé depuis plus de 18 mois maintenant ».  Dans un premier temps, les gardiens ont à cet effet été équipés d’un smartphone  pour accéder à distance au système d’information de Paris Habitat.

« Un premier galop d’essais qui n’a pas totalement fonctionné, car il ne s’appuyait pas sur une application adaptée à la mobilité, poursuit Caroline Robert. Depuis huit mois, nous travaillons donc sur le développement d’une application full smartphone dédiée aux gardiens qui couvre le périmètre complet de leur activité . Pour en optimiser l’usage, nous avons intégré les gardiens et leur retour d’expérience dans le développement de cette application. Ils peuvent désormais, depuis le 1er octobre et à partir d’un  smartphone Androïd, réaliser les états des lieux entrants, renseigner la fiche de sécurité et la fiche de courtoisie, déclarer les pannes auprès du système de Paris Habitat, pour qu’ensuite nous gérions les liens avec les prestataires ».

Les échanges entre gardiens et locataires sont ainsi plus fluides et les process de gestion des contrats de location ou autres demandes d’interventions accélérées. Cette étape digitale contribue donc à l’efficacité des gardiens et, in fine , à la satisfaction des locataires. À terme, Paris Habitat entend digitaliser toute la relation entre le gardien, le locataire et Paris Habitat. Une démarche qui passera notamment par une interface entre le système de Gestion Électronique des Documents T2i déployé chez Paris Habitat et dans laquelle se trouve les dossiers locataires, et la solution de gestion de la relation client Salesforce.

Steam’O, l’un des principaux acteurs de taille intermédiaire du marché du Facility Management et du Service aux entreprises a également développé une « App » dans le cadre de son projet de transformation digitale. Dès 2016, le groupe a engagé son projet global de transformation digitale Numé’O, articulé autour des process clients, collaborateurs et métiers.

« La digitalisation de la relation client est, dans notre métier, indispensable pour être contemporain dans les outils à destination des utilisateurs et différenciants sur notre marché, explique Corinne Colson Lafon, directrice générale fondatrice de Steam’O. Nous entendions donc notamment développer et apporter une relation sur mesure avec les utilisateurs finaux de nos services ».

À cet effet, Steam’O a développé, en collaboration avec Kobaltblau et Web- ISI, la Steam’App, une application qui en 3 clics permet d’apporter aux utilisateurs un service en fonction de leurs besoins et de déclencher une intervention sur site si nécessaire. Gratuite, elle ne nécessite aucun paramétrage en amont, ni de saisie de données. Les utilisateurs ont juste à la télécharger lorsqu’ils en auront besoin et à formuler leur première demande. Ils peuvent également suivre leur demande en se créant un compte.

« En digitalisant notre relation client, nous collons aux tendances du marché tout en fidélisant nos clients », ajoute Corinne Colson Lafon. En parallèle de la Steam’App, Steam’O a également créé la Steam’Tech utilisée pour sa part par ses techniciens pour s’assurer en interne de leurs actions sur le site, aussi bien dans les opérations planifiées (type maintenance préventive) que dans le traitement des demandes d’intervention directement liées de la Steam’App à la Steam’Tech. Le bon d’intervention est dématérialisé, directement saisi par le technicien depuis son téléphone, validé par un système de notation et une signature du demandeur.

« La digitalisation des process liés à l’intervention de nos collaborateurs contribue également à les fidéliser alors même qu’il s’agit d’un métier pénurique, poursuit Corinne Colson Lafon. Conjuguée à la digitalisation de nos process métiers (RH et Finance notamment), le digital améliore la satisfaction de nos clients et de nos collaborateurs, mais également notre efficacité et notre performance, et donc, notre compétitivité. Nous avons par ailleurs gagné en agilité ce qui nous permet, entre autres, de nous adapter très rapidement aux contraintes imposées par la crise sanitaire actuelle ».

Du côté des assureurs, Allianz France a pour sa part en 2019 accéléré le déploiement de sa solution d’intelligence artificielle Ask pour ses offres auto, habitation et santé. Au travers d’ « Ask mail », cette plateforme assiste les collaborateurs qui traitent près d’un million d’e-mails  annuels. La solution analyse la nature des demandes et leur degré d’urgence. Elle permet leur classification, avec un taux de précision de plus de 85 %, et leur traitement plus rapide, avec des gains de temps jusqu’à 3 jours concernant le remboursement des soins optiques ou dentaires.

Les robots intelligents améliorent l’expérience client

Par ailleurs, avec son robot téléphonique « Ask Bot », Allianz permet aux agents généraux d’adresser oralement leurs questions et d’être dirigés en temps réel vers le conseiller le plus apte à traiter leur demande. Cette technologie contribue ainsi à la diminution de plus de la moitié des mauvaises redirections enregistrées dans les plateformes d’appels. À terme, ce robot téléphonique traitera plus de 500 000 appels d’agents généraux et de conseillers par an.

« L’innovation dans l’expérience client est un enjeu majeur pour répondre aux attentes du marché et atteindre l’excellence dans le service rendu, explique Jean Boucher, directeur de l’expérience client, du Big Data et de l’intelligence artificielle d’Allianz France. La solution Ask est un levier important de simplification et de satisfaction pour nos clients et nos réseaux de distribution. Nous sommes fiers d’avoir pu construire une plateforme unique d’intelligence artificielle appelée «Ask », qui permet d’améliorer concrètement nos parcours clients grâce à une utilisation avancée de la donnée ».

Les Chatbots facilitent la communication client

Au-delà de l’expérience client, les robots et autres systèmes d’intelligence artificielle contribuent également à la digitalisation de la communication client. Par exemple, en offrant aux clients une autre façon d’interagir avec les marques, les Chatbots (agents conversationnels) viennent compléter les réseaux sociaux et les applications. Actifs 24h/24 et 7j/7, et pouvant être programmés pour interagir dans n’importe quelle langue, les Chatbots sont un changement profond dans la façon dont les clients obtiennent de l’information et communiquent avec les entreprises, leurs produits et leurs services.

Grâce à leurs capacités à automatiser des opérations, à atteindre plus de clients et à fournir une expérience bancaire sans friction, les Chatbots peuvent rationaliser et optimiser les services numériques de nombreuses banques. En s’associant avec la start-up  Jam, la Société Générale a lancé son propre Chatbot sur Facebook Messenger. Pour recevoir des conseils et des réponses sur des questions financières, allant de la gestion de son budget à la recherche d’emploi en passant par le logement, il suffit de dialoguer directement avec ce Chatbot comme avec un conseiller financier.

Du côté de l’industrie du luxe, Dior a pour sa part lancé une expérience via Facebook Messenger, appelée Dior Insider. Ce Chatbot répond aux consommateurs qui lui posent des questions concernant un produit. Le service délivre des conseils et des informations de beauté en fonction de plusieurs réponses aux questions lors de la première connexion. Outre les conversations personnalisées, les visiteurs peuvent également accéder aux interviews exclusives de la marque, aux Gifs, aux vidéos et aux publications des réseaux sociaux présentant les dernières tendances.